航空服务礼仪的要点

航空服务礼仪是空乘人员在飞机服务中应遵守的行为规范，它涉及到空乘人员的形象管理、语言规范、态度诚恳等多个方面。以下是航空服务礼仪的一些要点：

1. 服务观念和公众观念

服务人员是社会组织存在和发展的基础，他们的服务观念和公众观念对于航空服务礼仪至关重要。航空服务人员应该根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。这意味着空乘人员需要始终关注旅客的需求，提供贴心周到的服务，以此来赢得旅客的理解、信任、合作与支持。

2. 创新观念

航空服务人员面对的是一群广泛且不断变化的服务群体，为了协调航空公司与乘客的关系，他们需要摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点。这种创新观念不仅体现在服务方式和服务内容上，还包括对航空服务礼仪本身的创新和发展。

3. 职业知识和职业技能

航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。空乘人员应该提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心。这就需要空乘人员具有相当的职业知识和职业技能。职业知识包括国家和地区的概况、人文地理、政治、经济等内容，职业技能则包括语言规范、仪表规范和行为规范等。

4. 仪表仪容

空乘人员的仪表仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。他们需要遵守一系列的仪表仪容规范，例如保持良好的个人卫生，穿着整洁的工作服，保持恰当的体态和称谓，使用得体的语言等。此外，微笑也是航空服务礼仪中不可或缺的一部分，它能够为旅客带来良好的第一印象，并提升整个航空服务的质量。

5. 专业培训

为了确保空乘人员具备良好的航空服务礼仪，各大航空公司通常会为他们提供专业的培训。这些培训课程涵盖了航空服务礼仪的各个方面，包括职场礼仪、印象管理、商务往来礼仪、商务交谈礼仪、馈赠礼仪、通讯礼仪等。通过这些培训，空乘人员不仅可以学习到理论知识，还可以通过实践模拟来提升他们的实际操作能力。

综上所述，航空服务礼仪的要点主要包括服务观念和公众观念、创新观念、职业知识和职业技能、仪表仪容以及专业培训。这些要点共同构成了航空服务礼仪的标准框架，旨在提升航空服务的质量和旅客的满意度。